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金融行业客服外包方案

2018-6-29 16:30:22

金融客服外包是指金融行业将一些由客服完成的非核心业务交给客服外包服务商来做,如客服在线业务的外包、400热线的电话呼入业务外包、电话销售的外呼业务外包等。金融行业通过客服外包,不仅能节省成本,而且能短时间提高业绩。下面秒赛呼叫中心就整理金融行业客服外包方案供大家参考!

金融行业客服外包方案

金融行业客服外包方案主要包括:选择客服外包服务商、确定外包顺序、确定外包客服的数量、整理培训的材料、外包客服的管理。

一、客服外包服务商

既然要制定金融客服外包方案,那么首要任务就是要甄别万博|官网外包服务商,选择一个适合自己的,并且能够将客服服务做好的服务商还是比较困难。因此,在选择的服务商在综合服务能力方面要突出,行业经验要丰富。这里可以参考文章《呼叫服务外包公司哪个好》,这里就不在一一介绍了。

二、确定外包顺序

确定了服务商之后,金融运营团队需要考虑是将售前客服和售后客服一起外包,还是先外包售前客服。一般来说,售前和售后分开来做,金融客服首次外包一般建议先外包售前客服,售后客服工作公司内部先接待处理。不建议直接外包售后客服的原因是售后工作处理相对繁琐,同时售后服务又是金融服务的重中之重,客服外包公司在没有适应售前客服工作的情况下很难同时将售后工作做好。

那么,售后客服什么时候交给外包团队合适呢?一般情况建议在合作后的1—2个月左右,这时候外包服务团队已经将金融的售前业务熟悉透了,已经完美渡过金融客服服务的磨合期了,后面服务开展会很顺畅,这时候再接入售后客服外包服务就很平顺了。

三、确定外包客服的数量

在制定金融客服外包方案时,确定客服外包的数量尤为重要。那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢?通常来说,客服首先会将2/3的客服业务外包出去,自己团队先保持1/3比例的客服数量,之所以这么选择是有自己的考量因素在里面的,通常金融运营者会担心客服外包公司的服务不可控,所以保留一部分自己的力量以防止被动的情况发生。

这里在合作一段时间后,可以慢慢增加外包客服的占比,这也是合作效果好,合作稳定的必然结果。

四、整理培训资料

在上面提到的几点都确定后就得开展具体的金融客服外包方案实施工作了,开展外包工作,首要任务就是给外包客服团队的客服进行培训,不论是开展哪种形式的培训,外包培训资料的整理工作一定不能落后,培训资料整理的完善,考虑的全面,那么培训效果会事半功倍。

五、外包客服的管理

客服外包工作开展后,也需要做好跟进工作,一个大型金融运营团队如果将外包客服工作放出去了,但金融运营团队内部不进行必要的管理,这样是不可行的。通常做法是指派一个客服主管专门负责和外包团队的对接管理工作,这样能够起到管理作用。

对于有需求客服外包的企业,秒赛呼叫中心会提供行业解决方案,并且指定有过类似经验的客服经理和客服团队为您提供服务,7*24小时为您的业绩保驾护航!


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