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做客服需要具备哪些能力,你的客服有么?

2018-6-14 17:07:11

众所周知,现在无论是呼叫中心外包,或者自建,客服的重要性是不言而喻的,那么做客服需要具备哪些能力,你的客服有么?下面秒赛呼叫中心小编就问大家详细分析一下客服需要具备能力。

做客服需要具备哪些能力,你的客服有么?

一、明确万博|官网需求

客服在与万博|官网接触的第一时间,就要通过对话了解万博|官网的需求,如万博|官网对某种商品兴趣度很高,但是犹豫不决,而这个时候,作为客服的你,就要把握万博|官网的需求动向,那么可以相信这笔成交的潜力是非常大的。

二、要做好万博|官网分类

作为一名客服人员,要对不同类型的万博|官网,进行大致分类,如:

对于“熟悉”类型万博|官网——必须语态友好,温和,并适当给出购买建议,不要强行推销。

对于“犹豫”类型万博|官网——必须提供对方足够的产品资料,给其规范的解读,以专业致胜。

对于“果断”类型万博|官网——简明扼要,认同对方,干净利落就好

对于......

三、流程要熟悉

客服对于和万博|官网沟通流程要熟悉:即建立信赖——了解需求——产品讲解——排忧解难——成交——售后服务;这个是针对首次购买的万博|官网而言,对于老万博|官网营销要能够灵活运用。在应用过程中,对于每个环节不一定要区分明确,要对症下药。

四、话术合理

对于线上的客服而言,有很多禁忌是要注意的,因为她不同于传统客服,文字相较语言更生硬和直白,有些语言,一发送给对方,就会影响万博|官网情绪,使成交受阻,比如:不知道、不晓得,你自己看好了,你到底买不买,这里有便宜的要不要,你怎么连这个都不懂.......这类很多要注意总结,另外“哦”“嗯”类也要少用。

五、售后处理得当

做线上平台,天猫也好,京东也罢,对于售后处理的规则的操作要熟练,包括:怎样查询退款,如何对维权纠纷订单的处理等。

温馨提示:好客服的也不是一朝一夕的,而是要经过不断的学习以及自身的学习中提高的,只有在实践中总结经验,不断摸索,才能成为一名好客服。


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