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电话客服如何应对顾客退换货的问题

2018-6-1 17:07:43

作为电话客服的你,对于以下的场景是否似曾相识呢?顾客:“我要求退货,你们的产品质量太差了,还没用几天,就出现问题了,给我退货!”

电话客服如何应对顾客退换货的问题

客服在听到万博|官网抱怨后,了解是顾客操作不当引起的问题,于是有些客服就会说:这是您自己的操作问题,这个我们退不了!

顾客:什么叫做我的问题,明明是你们商品质量的问题。

客服:退给我们,我们也卖不了!

.......


就这样顾客与客服吵起来了,虽说问题到最后也得到解决,但是却给顾客留下不好的印象,顾客也不可能过来消费了。

事实上,很多客服在面对顾客的退货要求时,都会重复上述错误,表现为言辞激烈或解释过于简单机械等情,这往往会激化顾客的不满情绪,给顾客留下不好的而印象。

那么,作为一名电话客服如何应对顾客退换货的问题?


一、倾听顾客的问题

在接到顾客要求退货的电话后,要先倾听的抱怨(无论是产品质量问题,还是操作问题),当顾客发泄完后,就减少了沟通上的障碍和困难,这里你以诚恳、礼貌的态度,顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。


二、给与顾客尊重

给与顾客尊重,不仅可以顾客感到尊重,表明我们重视他提出的意见;二来表示我们处理问题的诚意;三来防止顾客的负面渲染。


三、让“级别”高的人员处理

让级别高的“人员”亲自处理投诉,往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉,心理容易平衡。


四、合理的补偿

尽可能满足顾客的心理期望顾客投诉时,都认为自己的利益受到损失,希望能有所补偿。这种补偿可能有物质的,也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点;另一方面,在物质上少补偿一点,而在精神上多补偿点,多说些好话,让顾客心理平衡。


温馨提示:对于处理顾客退换货问题,秒赛呼叫中心建议电话客服先要稳住顾客的情绪,同时尽量找到原因所在,并且要及时处理。只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。当然,如果沟通过后顾客仍执意退货,作为电话客服的你要“询问”后满足顾客要求,而不要去激怒顾客。


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