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呼叫中心常见的质检方式及优缺点分析

2019-8-28 15:43:06

目前我们在接听专业客服电话时候,大多都会听到:“您好,为保证我们的服务质量,通话可能会被录音”,这是怎么回事?其实这是我们常常说的呼叫中心质检,企业呼叫中心通过语音质检,一方面来考核客服人员的能力,另一方来对万博|官网开展分析。下面秒赛呼叫中心小编就为大家详细介绍一下常见的呼叫中心质检方式及优缺点,希望对大家有所帮助!

呼叫中心质检

呼叫中心常见的质检方式及优缺点分析

1、人工智能语音质检

人工智能语音检测,是依据人工语音智能机器人将语音转换成为一段文字,依据企业早期录入系统关键词、通话流程、话语重复次数等业务要求,来对呼叫中心客服开展业务质检。

优点:质检效率高、节省人工成本、可同频质检并在线提醒客服代表、分析报告数据可即时查看等。

缺点:早期投入成本相对高(一般小型企业难以承担)、数据大、语词需用不断更新,也无法考虑通话背景。

应用场景:通用,但一些比较重要的通话,建议还是人工听取录音比较好。


2、同屏语音质检

同屏语音质检,指的是质检员可以依据系统,对呼叫中心客服开展即时质检,并将结果直接记录下来,用于数据分析。

优点:能及时发现问题,提醒客服人员进行处理。

缺点:质检结果精确度不高,录音样本选取未必科学,应用场景小,质检员工作压力太大等。

应用场景:特殊情况下质检,如满意度底下的员工,以及新员工质检。


3、后置录音质检

后置录音质检,是依据后期质检员在线听客服通话记录,将录音结果记录于表格之中并进行分析,该质检方式也是目前大部分的呼叫中心在运用的质检方式。

优点:客服通过反复听取录音、能有效发觉客服服务存在的问题、质检结果的准确性更高、投入低等。

缺点:发觉问题的及时性较差、无法第一时间处理,而且工作量大、效率低且覆盖率低,难以有效评价整体服务质量等。

应用场景:日常质检或专题质检。


以上三种为呼叫中心主要的语音质检方式,以及优缺点分析,这里企业可以依据自己呼叫中心的特点来选择。当然了,企业也可以选择呼叫中心外包,这样既节省成本,又不用操心呼叫中心的运营。

而秒赛呼叫中心,采用坐席按需租用、包月付费的模式,为企业提供电销外包、电话邀约、万博|官网回访、客服外包、问卷调查等呼叫外包服务,数百位外包人员多年来已为金融、电商、教育、O2O、物流等各大中小型企业提供呼叫外包服务,有兴趣了解的,可以咨询在线客服哟!

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