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什么是呼叫中心质检,流程是什么?

2018-5-24 18:05:26

质检在企业发展中扮演着不可或缺的角色,尤其是对于线上服务性质的企业来说,如果产品和服务有质量问题,但由于第一时间没有发现并采取相关措施快速予以解决的话,那么不仅仅让万博|官网对你留下不好的印象,甚至给企业造成名誉损失。

呼叫中心质检

什么是呼叫中心质检?

质检又称之为QM,而呼叫中心质检就是对于坐席人员电话录音中的回答进行检验,看是否符合相关标准要求。一般分人工质检(人员质检)和系统自动质检。


呼叫中心质检流程:

1、质检专员通过抽测录音、座席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题;

2、质检专员根据相应监控标准将录音内容,将问题填写万博|官网代表监督记录表;

3、根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导;

4、质检专员进行辅导并制定改进办法;

5、质检专员针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;

6、质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总;

7、质检专员将业务知识培训需求提交给培训师;

8、在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果。


呼叫中心质检的作用

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准,建立呼叫中心的质量控制体系。

2、规划监控方式,制定监听评分标准;

3、按规定完成抽样监听及评分工作;

4、监控座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导;

5、收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告;

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见。


如何做好呼叫中心质检工作

1、对于发现的个人的问题,进行单独交流,提出改进意见,并跟进其完善服务。

2、对于发现的普遍的问题,加以汇总,上报至管理层,并辅助热线予以改进。

3、对于发现的好的经验,予以总结推广,以推动客服整体的服务提高。

4、按照现行的质检检查方法,现在质检员每天的工作时间都很紧张,经常加班。即使如此,也还是存在一些问题,与员工交流不够。现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人,但是没有时间去主动地加以跟进,督促其改进。

5、对客服整体的服务水平没有足够的感知。虽然可以在监听中发现问题,但是多忙于个人的监听,只见树木,不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚,对达成此目标缺乏明确有效的计划。

6、质检内部交流时间过少。至少应该保证每周有一次质检例会。

 

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