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坐席,并不只是一份聊天的工作?

2019-3-5 9:32:48

摘要:很多人,认为坐席人员就是简单的聊聊天而已,小张上小张也行!其实坐席,并不只是一份聊天的工作?下面就以实际案例为大家分析一下。

人物:小张

年龄:23

职业:刚刚从事坐席的“小菜鸟”

组长:大陈

坐席人员

坐席,并不只是一份聊天的工作?

刚毕业没多久,小张进入了一家企业,当起了一名坐席,当初选择这里,也是因为感觉公司氛围好。

果不其然,在小张进来的第一天,小张就被安排到了坐席一组,组长大陈充当了小张导师,在小张看来,坐席不就是回复一下万博|官网消息吗?跟我们平时在微信聊天也差不多,小张感觉自己应该能很快适应的。

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在经过3~4周培训后,小张问组长什么时候可以实战?组长看着小张欲欲跃试的表情,就站在万博|官网的角度上问了小张几个问题:“你的产品是什么?”小张说:“我们的产品有xx、xx....”。

组长摇摇头:“小张,回答问题之前,一定要对产品有充分的认识,如先咨询万博|官网的需求,结合万博|官网信息加以描述并主动推荐。如介绍某一个产品时,先问万博|官网是不是对这产品有需求,然后问下万博|官网的要求是什么,最后为他推荐适合的。

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组长的考验,颠覆了之前小张对坐席的认识,原来坐席并不是一个简单的聊天工作。

一名优秀的坐席人员,可以同时面对多位顾客,不慌不忙,有条不絮地回答问题,这背后,是对产品深入的认识,是对话术策略的熟料掌握,更是对万博|官网需求分析的极致,同样的问题,优秀的坐席,能一下子抓住万博|官网的需求点,而一般的坐席,还要反复询问,这期间的差别,不言而喻。

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正式工作已经有一段时间了,组长问起小张工作的事情,小张说感觉挺好的,万博|官网都挺满意的呢,组长问:“万博|官网有多满意?”小张说:“组长你太较真了吧?这个怎么说呢?”

组长大陈说:“做坐席除了要解决万博|官网问题,还要了解万博|官网的满意度,这样不仅关系你的“工资”,也关系你未来的上升空间。如万博|官网对你满意的话,他们就会选择继续和你合作,甚至为您带来更多万博|官网,而老板知道后,也就会知道你的价值,你的发展空间也就越宽。

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如今,小张仍在努力,争取成为一名独当一面的优秀坐席,同时,小张在服务完万博|官网后,对于万博|官网满意都会分析总结,从而不断提升自己。

小结,想要成为一名合格的坐席,除了要经过严格的培训外,也要有好的领导在实战中给予指导,以及自身的努力。而对于一些企业来说,如果坐席自招坐席没经验,而且需要处理大量电话业务的话,选择坐席部分外包还是非常不错的选择,这样即培训自己的坐席人员,又不会耽误业绩提升。

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