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客服犯错了,主管们如何做才不会“错上加错”!

2019-2-22 9:41:42

主人公:小兰

岗位:客服

年龄:28岁

案例01


客服人员

主管刚刚到公司,就听到小组长说:“小兰今天出大问题了。”

“什么问题那么严重?”

听了小组长的一通说落,主管终于知道,原来是小兰在和万博|官网沟通时,由于万博|官网使用产品不当,想要退货!结果谈崩了,就互相怼了起来,而且万博|官网投诉进来了。

“你知道你犯什么错误了吗?”主管问小兰。

“不该和万博|官网怼起来。”

“不对,你明知道万博|官网不会使用产品,就应该先安抚好万博|官网,然后继续沟通(教他如何正确使用),不能和万博|官网较真起来?”

“嗯。”小兰点点头。

“知道以后该怎么做了吗?”

“知道,不能和万博|官网较真。”

……

案例02

小兰又犯错了。

这次,主管找小兰谈话。

小兰描述了事情的经过。(原来是小兰没有及时接听电话,让万博|官网等了好久,万博|官网火了,就打电话过来投诉)

“你明白自己的错误了吗?”主管问。

“我应该及时接听电话解决万博|官网的问题。”

“你本质的错误是,在接听万博|官网电话不及时造成了不良后果。”主管说,“你得明白公司的基本规定必须遵守。”

“下次在遇到同样的是你该怎么做呢?”

小兰向主管保证了之后会正确地处理。

最后,小兰得到的惩罚是:写一份检讨交给主管,并且主动打电话给万博|官网,帮助其解决问题。

客服犯错,作为主管的你会怎么做?

很多主管的第一反应会是生气,然后不自觉地大声批评、责备小兰,甚至不分缘由地惩罚小兰。我们不必为小兰犯错误而发怒,一则容易引起小兰的辞职,二则让小兰对公司影响不好。

其实,这是我们教育小兰的最好机会。让小兰知道正确的做法是什么,而不是仅仅指出什么是错误的。

我们应该怎么做?

首先,我们需要严肃地和小兰谈一谈。

通过谈话,让小兰明确知道自己犯了错,知道错在哪里,明白做事的原则。

所以,小兰犯错后,文中的主管,第一反应不是责骂,而是让小兰说清事情的经过,得知小兰和万博|官网怼起来后,主管并没有批评他,而是批评错在哪里——不能和万博|官网怼起来。

其次,要有原则的惩罚。

是否惩罚小兰一定要看之前,是否有过预先告知,是否和小兰有过具体要求。

小兰和万博|官网怼起来了,主管只是让小兰明白了正确的做法,没有惩罚。但是,小兰不及时接电话是违反了公司的规定,这是小兰事先应该了解的,所以,主管对小兰进行了一定的惩罚。

最后,每一个客服都会犯错误,而作为主管的你,不是一味的责备与惩罚,而是犯了错误之后,如何让这件事情成为小兰成长的契机,成为彼此进步的可能,这才是一个合格主管要做到的。

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