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如何高效管理呼叫中心团队

2018-9-19 17:42:21

在一些呼叫中心团队工作中,我们能够发现,其中的管理层就是一直在“擦屁股”,如呼叫人员遇到棘手问题,主管帮忙解决;人手不够情况下,主管来充数等等。这样一来,主管每天工作太忙,但是效率却没有提升,而且随着呼叫中心团队人员数增多,你更累,更忙,但也是业绩却没有增长。

如何高效管理呼叫中心团队

那么如何高效管理呼叫中心团队?这里管理层就要培养呼叫人员“解决根本问题的能力”,而不只是停留在“表面解决”,提升工作效率,从真正意义上管理好呼叫中心团队。

举个简单的例子:一位万博|官网打电话过来抱怨,说好的赠品怎么没看到啊,我朋友购买你们的产品,已近收到了赠品了,你们怎么回事?

“我已近打了好几个电话,每次接电话的客服都不一样,还要在说一遍……好费劲!而且明明说好的赠品都没有,就我没有,你们是不是搞歧视啊,算了,你给我退款,产品我不要了。”万博|官网带着不善的语气。

作为专业呼叫中心团队的管理,在接到这个电话,仅仅是责怪工作人员不上心,没有及时跟踪万博|官网,或者是责怪发货人员不细心吗?从这个电话中可以看出呼叫中心团队内部管理上的很多问题。


如1、在给万博|官网发货前,没有做好细节出来,从而以免引起万博|官网更加不满。

2、在万博|官网打电话过来咨询,呼叫人员也没有及时处理好,从而让问题更加恶化。

3、售后问题如果没有处理完,呼叫人员需要备注上去是什么情况(并且设定固定格式),以方便后一个呼叫人员快速了解,避免万博|官网重复说明同一个问题。

4、对万博|官网不上心,万博|官网已近打了好多电话,还是没有得到解决,说明团队沟通环节出了问题。

5、整个团队没有形成良好的沟通,如果万博|官网过来咨询,呼叫人员简单说明一下情况,就能避免万博|官网问同样的问题。

通过以上分析,我们能够发现,呼叫中心团队管理遇到的一些问题,如呼叫人员专业性不够,没有良好的沟通氛围,对万博|官网的重视度不够,细节处理不到位等情况,而这里作为管理的你,就要针对这些问题,对呼叫人员进行管理和培训。

呼叫中心团队的管理也不说一两天能做好的,而是要将具体的计划落实的工作中,从而让呼叫中心员工有着自己处理问题的能力。当然了,这里对于不想花太对精力在呼叫中心团队管理上,你可以将呼叫中心外包给专业公司来做,这里你只需要专注自己的核心业务即可。


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