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为什么很多人认为客服外包不靠谱

2018-9-18 17:30:25

摘要:客服外包是互联网发展到一定程度时形成的必然产业,而且对于一些企业来说,客服外包有着诸多优势,但还是有很多用户对外包服务了解的不是很深入,甚至还不信任这项服务,认为客服外包不靠谱。

我们秒赛客服人员在接待万博|官网时,发现很多万博|官网对万博|官网外包充满着疑虑,各种担心,最主要的担心主要有这几个方面:担心客服外包人员不在身边管理,不用心工作,不尽责,没有品牌归属感、品牌意识不强等问题,此外还担心外包后的沟通、转化问题,如转化率做不上去,外包人员服务差等。

一、担心客服不在身边管理,不用心工作,不尽责

客服不在身边管理,直观上是会给人一种不可把控的感觉。但从客服外包团队自身情况来看待这个问题是这样的:外包公司就是专注服务的,如果团队的客服不用心工作,客服不尽责,那么这个外包团队必定不能长久立足于市场。做好服务,用心和尽责是外包服务公司的根本所在。

所以,从这个方面看,这点是不用担心的。万博|官网有这个担心点,关键还是没有透彻的了解外包服务行业的性质和职责。

二、担心客服没有品牌归属感,品牌意识不强

说到产品的品牌归属感和品牌意识,这也是很多自创品牌万博|官网关注的要点,万博|官网担心外包后客服对自己的品牌认识不够,没有品牌归属感,缺少对品牌的理解,从而不能很好的进行品牌营销。

客服外包公司通常都会对客服加强产品知识培训,同时对万博|官网的品牌文化和品牌理念都会有相关的宣贯和培训,针对一些靠品牌口碑营销的产品会专门制定相应的营销话术。同时外包公司基本采用的都是企业个人负责制,客服业绩和企业是绑定的,如果客服不把企业的品牌营销做好,那么也会直接影响客服自己的收入。

三、担心外包后的沟通问题

有的万博|官网选择客服外包之前,会担心与客服外包团队之间的异地沟通会存在不及时或者效率不高的问题。

选择外包之前的,大多数企业都有着这种担心,但外包开展后很多企业完全打消了之前的疑虑,因为客服进行了实地培训后基本的沟通要点问题已经不存在了,剩下的小问题通过线上沟通群都是能够及时解答的。

四、担心客服转化率做不上去,担心客服服务差

转化率和客服服务差其实是最不用担心的两个指标,如秒赛呼叫中心在绩效工具来考核客服服务情况的,在绩效工具里面客服转化率和客服聊天记录都是很直观的,用户每天可以很方便的监控到客服数据。

从以上的分析可以看出,用户认为客服外包不靠谱的根本原因,大多数是没有深入的了解客服外包这个行业的特点和性质。而且客服外包也属于兴起行业,所以会在用户心理上形成对客服外包行业有着一定误解。


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