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作为一名坐席人员,仅仅声音甜美还是不够的

2018-4-27 17:45:53

现如今,越来越多的企业重视呼叫中心坐席人员的管理和培养。我们知道作为一名坐席人员,除了要求声音甜美外,你还要做好与顾客之间的沟通,从而提升顾客满意。

呼叫中心坐席

一、学会倾听

当沟通不止于打字之后,顾客与客服彼此的情绪感知将更加明显,如果顾客发泄不满或者表达负面情绪的时候,在认真听取的时候,可以不时的回复一些“嗯,您说,我正在认真听您说。”之类的回应词,表达我们正在倾听。


二、肯定顾客

在沟通过程中难免会遇到意见分歧的时候,这个时候不能说出任何负面的回应,应该要无条件的接纳顾客,尊重顾客,信任客人。

1)将顾客的话重复一遍:“您刚刚说的是…”

2)把顾客的话的内容梳理清晰,再反馈给顾客:“您说的意思是…”

3)顾客向我们发泄不满时,可以先回应,“您说的也很有道理…”


三、开放式提问

当顾客在向我们发泄情绪时,虽然要倾听顾客的情绪,但不能全被顾客牵着鼻子走。通常顾客会因为情绪上的不满而夸大事实真相,这时,我们应该主动询问具体事宜:“您好,为了能尽快帮助您解决问题,麻烦您详细的说一下事情的相关情况。”


四、“谢”挂在嘴边

无论顾客如何发泄自己不满,我们都应该把感谢的话放在嘴边,目的是为了让顾客息怒,可以说,“非常感谢您信任我,可以把您的想法告诉我们。”让顾客感受我们愿意接纳他的真正的意见和想法。


五、态度要好

在听完顾客的意见之后,可以把决心表达出来,“请您放心,我们愿意尽最大的努力帮助您!”,让顾客感受到我的诚意,并且对我们省心。


总结,想要成为一名合格的坐席人员,这里不仅需要的你自己的努力,还是长期的实践和企业的培养。


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