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呼叫中心是自建好,还是外包好呢?

2018-4-8 15:29:37

目前有些企业还在纠结呼叫中心是外包好呢?还是自建好呢?百度、360、知乎等介绍,可谓是“婆说婆有理,媳讲媳在理”。其实站在立场不同而已,大家都有着自己的看法。下面小编就为大家详细分析一下:

呼叫中心

一、呼叫中心自建

优势:1)系统构建选择空间大,企业可根据自己的需求自助选择。

2)对于企事业单位及政府相关职能部门,自建是比较习惯的系统建设模式。

3)管理维护自主性高,自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势:1)成本过高,需要搭建的平台需要分散不少的资金成本、时间成本和精力成本;

2)对呼叫中心了解甚微,今后的运营管理又是一件令人头疼的事;

2)项目本身有很多不确定因素,不知能否运营长久,自建明显有些得不偿失。

二、呼叫中心外包

优势:1)系统开通较为迅速,没有系统建设成本

2)外包公司一般具有相应的运维人员,可以提供良好的运营维护,保障系统的稳定运行。

3)外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案,万博|官网只需要把项目需求提交给外包呼叫中心即可。

4)由于采用外包模式,呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性,在增加座席数量上更为便捷。

5)外包呼叫中心提供的外包服务,更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源,在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

劣势:1)企业文化难以兼容,对项目的认识缺乏系统认识。

2)双方沟通不顺畅,导致效果出现偏差。

3)外包费用感觉相对较高。

对于企业呼叫中心外包好还是自建好?这个问题实际上是没有统一个答案的,主要还是看你今后发展策略。如果你要重点发展呼叫中心业务,比如中长期客服业务、咨询投诉业务等,从长远角度考虑,自建是必然的趋势。

可问题又来了,我该怎么自建?需要购买哪些设备呢?又需要哪些人才呢?…,这些都是你自建呼叫中心之初必需要考虑的问题。

如果这些问题都没有考虑清楚,建议你还是选择外包吧!就拿呼叫中心设备、和客服人员管理来说,如果选择不当,就有可能导致自建失败。

我们知道对于一个呼叫中心来说,呼入业务和呼出业务对硬件的选择会有所区别,你的交换设备能否支持你的报表体系、排班工作?兼容性是否强大?软件的后续开发工作等,选择合适的硬件设备会给你减少不少的工作压力。当然了,还有重要的一点就是扩容性,如果真的选择自建呼叫中心,扩容是必需要考虑的重要因素。运营一年后会变成一个什么样的规模,或者是三五年后你目前的设备还能否支持你的业务呢?如果没有充分考虑到这些因素那无疑会让你重复投资。

当然了,在呼叫中心比较重要的就是“人”,因为你的方案是人设计的,你的电话是由人来完成的,你的报表是人来分析的,……总之一切工作都离不开人。如果你单纯的认为不就是接打电话吗,只要招够“人”就可以了!那你就犯了一个致命的错误。合理的方案可以给你节省电话费,增加工作效率;熟练的话务员是可以给你节省不少的人力、财力,……

“我总不能把业务都交给外包呼叫中心吧!”很多企业管理人员都有这样的想法。你可能不缺少资金,也有好的项目,缺少的只是呼叫中心运营管理的经验。那你可以有两个选择。第一,挖到有足够经验的人;第二,前期把业务交给外包呼叫中心来做,同时培养自己的管理人员,等待时机成熟了再建立自己的呼叫中心。

希望通过以上介绍,相信对于自建还是外包大家都所有了解了吧!不过具体的自建还是要外包还是要你的具体的情况了,各有优势,没有更好,只有适合不适合你。

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